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太平人寿：建立“睡眠保单”清理长效机制 扎实推进金融消保常态化

太平人寿：建立“睡眠保单”清理长效机制 扎实推进金融消保常态化

消费质量报社

2023年9月，国家金融监督管理总局发布了《关于开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作的通知》，秉持以人民为中心的价值导向，在全国范围内组织实施人身保险“睡眠保单”清理专项行动。太平人寿高度重视并积极响应，在过去一年中，始终秉持以人民为中心的价值导向，以维护消费者合法利益为出发点和落脚点，在全国范围内组织实施了人身保险“睡眠保单”清理专项行动，用心办好关系人民群众切身利益的“关键小事”，努力成为消费者权益保护的“太平卫士”。

用爱坚守 承诺必达 万元满期金的五年“回家路”

“睡眠保单”的一种常见形式是保单合同到期但满期金长期未领取，此情况往往会出现在年龄较大、投保时间较早的老年客户群体中。对此，太平人寿将“睡眠保单”清理工作与适老化服务相结合，特别为“不知办理、不会办理、不便办理”的老年人提供重点关怀服务，通过电话回访等方式提醒保单满期日期，解答客户疑虑，并为特殊需求客户提供远程指导、上门服务等更加便捷、人性化的办理方式，真心实意守护百姓“钱袋子”。

“要不是服务人员坚持不懈地找我，我真是忘记这笔满期金了，没想到现在足不出户就收到了这笔钱，感谢太平人寿的温馨服务！”长沙的D奶奶曾于2009年购买了太平人寿的一份保险，保单于2019年到期，但一直未来领取满期金。服务人员定期致电客户也一直联系不上。今年春节前夕，服务人员终于联系上D奶奶，但得知她年事已高，且身体患病行动不便。考虑到此特殊情况，为了让客户过上一个温暖祥和的春节，服务人员克服寒冬腊月的冰雪天气和路滑等困难，驱车十几里来到D奶奶家，为她核实身份后，通过线上办理了满期金领取业务，让这份沉睡5年的满期金顺利“回家”。D奶奶激动地感谢太平人寿诚信负责的服务态度。

数智化应用赋能服务质效 让停效保单延续健康保障

除了满期保单之外，“睡眠保单”还包括未按合同约定续交保费导致的停效保单、保险事故发生但未领取保险金等多种情况。为充分保障不同客户群体的权益，太平人寿探索利用数字化手段提高服务质效，于今年3月初上线了“睡眠保单”智能服务专区，集保单权益提醒、业务便捷办理、睡眠保单预警三大功能于一体，通过微信、智能外呼、短信提醒、人工联系，层层递进，确保“应联尽联，应醒尽醒”。

宁波的龚女士2016年在太平人寿投保了一份20年交的重大疾病保险，然而几年后因工作繁忙逐渐忘记续交保费。服务人员通过电话和上门均未联系到她，因此该保单在2022年逾期未缴停效。今年3月，龚女士收到了保单失效的微信消息提醒，才想起这份“沉睡已久”的保单，于是立即赶往宁波北仑柜面办理了保单复效和信息更新手续。客户表示，幸好有这次微信提醒，让她能及时来办理复效手续，让自己这份重疾健康保障得以延续，以后自己也会更加关注保单的情况。

“睡眠保单”清理专项工作期间，太平人寿借助智能服务专区和全方位、多渠道的通知机制，累计成功通知“睡眠保单”超过100万件。

将专项工作转化为长效服务 扎实推进金融消保常态化

太平人寿充分认识到，清理“睡眠保单”不是单一的阶段性项目，而是需要长效开展的举措，是增强消费者权益保护的基础服务。基于此，太平人寿不断优化服务流程，在加大“睡眠保单”清理力度的同时，逐步建立起一套行之有效的长效服务机制，通过付费状态追踪、考核付费时效、强化专项宣传等举措，从源头上控制“睡眠保单”的新增，推动消保工作取得新实效。

为有效避免客户应领权益“沉睡”，太平人寿全面梳理各项给付场景，针对各项领取权益制定差异化优化方案，尽力提升权益给付成功率。理赔方面，增加付费状态追踪功能；满期金方面，增加满期金给付前置通知，提示客户提前更新授权信息，如期领取；停效保单方面，增加停效提醒次数，降低客户遗漏通知信息导致权益未领取或保障缺失情况。同时，对于临柜客户，系统在其办理业务时自动提示各项未领取权益，减少“睡眠保单”的产生。

为引导消费者主动关注保单状态，培养消费者定期查看保障权益意识，太平人寿通过各项常态化消保宣传，推动“睡眠保单”清理工作深入人心。如在官方微信公众号增加“睡眠保单权益提醒”专栏，对于有未领取权益的客户自动进行弹窗提示。客户进入“睡眠保单”服务专区后，可在线查看各项未领取权益，并可自助领取权益。

消保工作紧紧关系着人民生活的福祉。太平人寿将以本次“睡眠保单”清理工作为起点，继续秉承优化金融服务、提升服务效能、为民办实事的工作要求，持续完善长效机制，不断优化消保服务水平，切实保护广大消费者合法权益，为保险行业高质量发展贡献太平力量。（万迎春）

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